WORKSHOP
Experiência do cliente na área da saúde 


O que é este movimento e porque ele vem ganhando tanta força na área da saúde?



A You Care desenvolveu o curso "Experiência do cliente na área da saúde", com o objetivo de apresentar os principais conceitos da experiência do paciente em empresas da área da saúde.



OBJETIVOS

·        Esclarecer o que é este movimento e porque ele vem ganhando tanta força na área da saúde;

·        Sensibilizar os participantes sobre a necessidade de se colocar o paciente no centro;

·        Evidenciar a importância dessa temática também no segmento extra hospitalar, ou seja, ambulatorial já que no âmbito hospitalar o tema vem sendo muito discutido;

·        Capacitar os profissionais de clínicas, laboratórios de análise clínicas, laboratórios de medicina diagnóstica, ambulatórios médicos, fornecedores de serviços de saúde e a indústria etc;

·        Empoderar os participantes sobre o tema e o que é necessário para implementar a experiência do cliente dentro do seu serviço;

·        Contribuir para que os participantes possam se apropriar do movimento e criar mais valor para seus negócios.

PÚBLICO-ALVO

Profissionais da área da saúde, lideranças de atendimento, marketing, vendas, recursos humanos, qualidade e tecnologia. E todos os profissionais que pretendem fazer a diferença no segmento da saúde colocando o paciente no centro de tudo.

PROGRAMAÇÃO

GESTÃO 360 GRAUS E A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA ÁREA DA SAÚDE

• Visão 360 graus para a elaboração de estratégias

• Marketing como facilitador da experiência

• Como as estratégias de marketing podem alavancar a imagem e a influência da empresa junto aos stakeholders e melhorar significamente a experiência.

• Dinâmica do ambiente extra-hospitalar ou ambulatorial.

• Desafio de garantir que o cliente e/ou paciente tenha uma boa experiência e continue escolhendo pelo seu serviço.

• Satisfação versus Experiência: são sinônimos? Como podem ser medidos?

• O papel dos influenciadores dentro e fora da jornada do cliente.

• Empoderamento do cliente com o advento da internet e redes sociais.

• Desmistificando a experiência do cliente: o que afinal é a experiência do cliente?

• O Futuro da entrega de serviços: como devemos nos relacionar e surpreender nossos clientes?

• Premissas centrais da experiência do cliente no segmento extra-hospitalar ou ambulatorial.

• Estamos em um ambiente altamente competitivo, como se destacar neste setor e aumentar o valor entregue aos clientes?

• O novo personagem ligado à experiência.

• Cliente oculto como aliado para melhorar a experiência.


FATORES PARA GARANTIR A EXPERIÊNCIA

• Confiança e garantia: compreender como o cliente opta pelo serviço e como ele compreende os programas de qualidade em saúde.

• Reclamações: como tratar as reclamações nos diversos canais de comunicação?

• Indicadores: a importância de indicadores para trabalhar tanto com os detratores como os promotores da marca.

• Cultura Organizacional e sua importância, como expressá-la e integrá-la à experiência do cliente.

• Como incorporar uma cultura baseada no valor?

• O novo personagem ligado à experiência: seria um novo cargo dentro da empresa?

• Proposta de valor: por que colocar o cliente no centro e o desafio de mantê-lo nessa posição.

• Engajamento da equipe: como todos caminham, pensam e desempenham suas funções sob este conceito e tendo o cliente no centro.

• Visão de processos centrados no cliente.

• Desenho da jornada do cliente pelos diversos olhares: paciente, colaborador, parceiros estratégicos e a qualidade sob o ponto de vista da visão de processo.

• Segurança: garantia de segurança no atendimento e procedimentos utilizados para proteger os clientes.

• Padronização e eficiência para melhorar os processos internos.

• Tecnologia da informação como uma das principais aliadas na facilitação da prestação de serviço e da experiência.

• Pessoas e a sua transformação dentro do contexto da experiência e os acordos específicos.

• Treinamento e desenvolvimento sob a ótica da experiência.

• Como selecionar e treinar as pessoas num ambiente tão diverso e garantir que o cliente obtenha a melhor experiência.


EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA PRÁTICA

• A hora da verdade e como as situações de exceção e de erro podem ser administradas para evitar uma experiência ruim para o cliente.

• Empatia e resiliência e como manter estas características cruciais, inclusive no momento de crise.

• Burn out: a importância de dar subsídios ao time para enfrentar as situações de estresse no ambiente de trabalho.

• Comunicação empática no desenvolvimento de habilidades na área da comunicação (modelo de comunicação H.E.A.R.T. by Cleveland Clinic)

• O que fazer de agora em diante

Desafios da implantação da experiência

Pontos favoráveis deste novo conceito

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DATA E LOCAL

2º SEMESTRE, DATA A SER DIVULGADA

Horário: 9h às 18h (chegar com 30 min de antecedência)

Endereço: Av. das Nações Unidas, 12.399 – CJ. 125 A – São Paulo – SP

INVESTIMENTO

Vagas limitadas: R$720,00 à vista ou R$750 em 2x no cartão

Descontos de 10% para clientes e 5% para ex-clientes e parceiros YouCare.

EXPERTS

Daniela Camarinha

SIMestre em Análises Clínicas pela Faculdade de Ciência Farmacêutica da Universidade de São Paulo (USP), MBA em Gestão Econômica e Estratégica de Negócios pela FGV-SP, graduada em Farmácia Bioquímica pela Faculdade De Ciências Farmacêuticas da USP em Ribeirão Preto. Atua na área laboratorial desde 1985. Trabalhou no Laboratório Clínico do Hospital Universitário da USP e no Hospital AC Camargo da Fundação Antonio Prudente, Grupo DASA, onde foi gerente corporativa de pré-analítico, Greiner Bio-One, como coordenadora de produtos, assuntos regulatórios e na assessoria científica, foi diretora de atendimento e coleta e responsável técnica no Labi Exames, onde foi responsável pela estruturação e padronização das unidades de atendimento

SILVIA CARDOSO



Consultora em Experiência do Cliente e Atendimento da YouCare, é Mestre em Análises Clínicas pela Faculdade de Ciência Farmacêutica da Universidade de São Paulo (USP), MBA em Gestão Econômica e Estratégica de Negócios pela FGV-SP, graduada em Farmácia Bioquímica pela Faculdade De Ciências Farmacêuticas da USP em Ribeirão Preto. Atua na área laboratorial desde 1985. Trabalhou no Laboratório Clínico do Hospital Universitário da USP e no Hospital AC Camargo da Fundação Antonio Prudente, Grupo DASA, onde foi gerente corporativa de pré-analítico, Greiner Bio-One, como coordenadora de produtos, assuntos regulatórios e na assessoria científica, foi diretora de atendimento e coleta e responsável técnica no Labi Exames, onde foi responsável pela estruturação e padronização das unidades de atendimento.


Na área de docência foi professora assistente na Universidade Paulista até 2010 e ministra o Módulo de Administração Laboratorial e Gestão da Qualidade em Laboratório Clínico no Curso de Especialização em Análises Clínicas e Toxicológicas da Faculdade Oswaldo Cruz desde 2004, onde também é coordenadora do curso.


Atualmente também é Advisory Board Brazil na área de pré-analítico na BD, Speaker na Hartmann-Bace.

Atualmente é Advisory Board Brazil na área de pré-analítico na BD, Speaker na Hartmann-Bace e consultora na You Ca

SIMestre em Análises Clínicas pela Faculdade de Ciência Farmacêutica da Universidade de São Paulo (USP), MBA em Gestão Econômica e Estratégica de Negócios pela FGV-SP, graduada em Farmácia Bioquímica pela Faculdade De Ciências Farmacêuticas da USP em Ribeirão Preto. Atua na área laboratorial desde 1985. Trabalhou no Laboratório Clínico do Hospital Universitário da USP e no Hospital AC Camargo da Fundação Antonio Prudente, Grupo DASA, onde foi gerente corporativa de pré-analítico, Greiner Bio-One, como coordenadora de produtos, assuntos regulatórios e na assessoria científica, foi diretora de atendimento e coleta e responsável técnica no Labi Exames, onde foi responsável pela estruturação e padronização das unidades de atendimentoda

DANIELA CAMARINHA


Administradora de Empresas com ênfase em Marketing, Pós-graduação em Gestão Empresarial, MBA em Marketing de Serviços e Comunicação e Mestrado em Gestão Estratégica. Forte atuação na área da saúde com mais de 20 anos de experiência no segmento de Medicina Laboratorial, Planos de Saúde e Indústria de Diagnóstico. É sócia proprietária da You Care tendo participação ativa em projetos de Marketing e Acesso no segmento da saúde, professora de Marketing no MBA da PUC-SP e FGV, palestrante, membro do SINDHOSP (comitê de clínicas e laboratórios) e colunista das revistas Laes & Haes, SBAC, SBPC, Saúde Business, Jornal Labornews.

Na área de docência foi professora assistente na Universidade Paulista até 2010 e ministra o Módulo de Administração Laboratorial e Gestão da Qualidade em Laboratório Clínico no Curso de Especialização em Análises Clínicas e Toxicológicas da Faculdade Oswaldo Cruz desde 2004, onde também é coordenadora do curs

Atualmente é Advisory Board Brazil na área de pré-analítico na BD, Speaker na Hartmann-Bace e consultora na You Ca

Daniela Camarinha
Daniele Goeking

SIMestre em Análises Clínicas pela Faculdade de Ciência Farmacêutica da Universidade de São Paulo (USP), MBA em Gestão Econômica e Estratégica de Negócios pela FGV-SP, graduada em Farmácia Bioquímica pela Faculdade De Ciências Farmacêuticas da USP em Ribeirão Preto. Atua na área laboratorial desde 1985. Trabalhou no Laboratório Clínico do Hospital Universitário da USP e no Hospital AC Camargo da Fundação Antonio Prudente, Grupo DASA, onde foi gerente corporativa de pré-analítico, Greiner Bio-One, como coordenadora de produtos, assuntos regulatórios e na assessoria científica, foi diretora de atendimento e coleta e responsável técnica no Labi Exames, onde foi responsável pela estruturação e padronização das unidades de atendimentoda

DANIELE GOEKING


Relações Públicas de formação, atua na área de saúde desde 2011, construindo estratégias de Marketing para empresas de saúde. É consultora da YouCare há 4 anos e responsável pelos projetos para Clínicas e Laboratórios.


Na área de docência foi professora assistente na Universidade Paulista até 2010 e ministra o Módulo de Administração Laboratorial e Gestão da Qualidade em Laboratório Clínico no Curso de Especialização em Análises Clínicas e Toxicológicas da Faculdade Oswaldo Cruz desde 2004, onde também é coordenadora do curs

Atualmente é Advisory Board Brazil na área de pré-analítico na BD, Speaker na Hartmann-Bace e consultora na You Ca

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