Objetivos

Fornecer subsídios para que o profissional possa compreender a jornada do paciente e desenvolver um atendimento com excelência que encante o cliente e desperte o prazer em servir.

Investimento

R$ 120,00

4 horas (2 horas por dia)

Data e Horário

05 e 06 de Agosto

das 20h às 22h

Público Alvo

Profissionais que atuam na área da saúde que ocupam posição de interação com o cliente interno ou externo (Recepção, Call Center, Administrativo, etc). 

Observações

Durante todo o curso, será elaborado um planejamento para que o participante coloque em ação tudo o que aprendeu.

Trechos de filmes e simulações serão técnicas utilizadas para reflexão e solidificação de conceitos.

1

Diferença entre Paciente e Cliente

Contextualização;

Quem é o cliente? – Perfil do consumidor/paciente atual;

2

Expectativa x Ponto de Vista x Realidade

Definição de expectativa, ponto de vista e realidade;

Reflexão de como nossa expectativa é criada;

Fórmula da satisfação do cliente; 

3

Jornada do Paciente

Experiência x Satisfação;

Reflexão sobre todas as etapas que o paciente interage com o serviço, suas emoções e expectativas;

Mapeando a jornada do paciente dentro da sua clínica/laboratório;

4

Ferramentas da Qualidade - Visão de Processos Centrados no Cliente

Introdução à Qualidade;

Definição de processos;

Tecnologia da informação como importante aliada;

Desenho de processos sob o ponto de vista do mapeamento da jornada do cliente;

Padronização na busca da eficiência (rotina).

5

Perfis de Clientes

Entendendo as diferenças e os principais perfis;

Como superar a expectativa com cada perfil;

Exemplos;

Comunicação empática.

6

A hora da Verdade - Quando algo dá errado com o cliente

Visão ampla de atendimento ao cliente;

Reflexão sobre as oportunidades existentes nas reclamações;

Empatia, resiliência e burnout;

Técnicas de como agir quando o cliente reclama;

Como superar as expectativas dos clientes após uma reclamação;

Ferramentas da Qualidade para a melhoria de processos.

7

A Importância do Trabalho em Equipe

Conceito e importância;

Definição do ciclo de serviços – engrenagem;

Definição das características da equipe de alta performance;

Como fazer;

Recursos e Interferências.

8

Prazer em Servir

Conceito de servir;

Reflexão sobre servir e ser servido, nas interações do dia a dia;

Palestrante

ABIGAIL LAS CASAS SINGNORETI

  • Proprietária da Sattva gestão em atendimento e treinamentos, empresa especialista em melhoria da experiência do cliente, desenvolvimento humano, com expertise na área da saúde;
  • Consultora YOU CARE;
  • Profissional com mais de 20 anos de atuação na área de Atendimento/Experiência do Cliente/SAC, Recursos Humanos com foco no desenvolvimento humano associado as artes;
  • Expertise adquirida na área da saúde;
  • Coach pelo Instituto Brasileiro de Coach;
  • Analista Comportamental formada pelo Instituto Brasileiro de Coach;
  • Yogaterapeuta e professora de yoga formada pela Humaniversidade;
  • Pós Graduação em Administração e Marketing;
  • Formada em Relações Públicas pela FAAP.


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